Sešu darbību darbinieki var rīkoties, lai risinātu klientu problēmas

Lielākā daļa darbinieku dabiskā reakcija ir bēgt tik drīz un pēc iespējas tālāk, kad klients iesniedz sūdzību. Tas ir saprātīgi, ņemot vērā to, ka lielākajai daļai cilvēku nepatīk konflikti, bet tas nepalīdzēs jums vai jūsu biznesam. Tas tikai kalpo, lai vilinātu pircēju aiziet un nekad neatgriezties. Darbinieki var ievērot šos sešus pasākumus, lai garantētu, ka patērētāji saņem labu izšķirtspēju:

Klausīties

Ļaujiet klientam pastāstīt jums savu stāstu. Rūpīgi klausieties un pievērsiet uzmanību tam, ko viņš saka, ieskaitot to, kā viņš to saka, ko viņš uzsver un ko viņš gaida. Izveidojiet acu kontaktu, lai parādītu, ka jūs aktīvi apstrādājat viņa komentārus. Klausīšanās liecina, ka jums rūp tas, kas viņam jāsaka.

Ievietojiet sevi klienta vietā

Empātija ir viens no visspēcīgākajiem rīkiem darbinieka arsenālā. Jūs, iespējams, kādu laiku esat bijis šī klienta vietā. Kā tu juties? Empātijas parādīšana sadala sienas un izveido saikni starp jums un klientu.

Uzdot jautājumus

Uzdodiet attiecīgus jautājumus; Tas izveido dialogu, uz kuru jūs varat balstīt, un parāda, ka jūs uztraucaties. Noteikti uzdodiet tādus atvērtus jautājumus kā: "Kas būtu nepieciešams, lai atrisinātu šo situāciju?" Uzdodiet arī jautājumus, kas jums sniegs viena vārda atbildes un sniegs jums neapstrādātu informāciju, nevis jūtas vai emocijas. Jūs varētu jautāt klientam, ar kuru vēl viņš ir runājis, un to, vai viņš bija apmierināts ar rezolūciju.

Ieteikt alternatīvas

Pēc informācijas iegūšanas no klienta jums tas jāapstrādā un jāidentificē veidi, kas radīs apmierinošu risinājumu. Piedāvājiet iespējas, kuras, jūsuprāt, patiks klientam. Esiet gatavi klientam atlaist dažas no šīm alternatīvām un turpināt virzīties uz priekšu ar citiem ieteikumiem. Tā varētu būt atmaksa vai aizstāšana.

Atvainoties

Sakiet: "Man žēl", pat ja jūs neesat atbildīgs par problēmu. Nevajag vainot kādu citu. Jebkurā gadījumā nesaņemiet aizsardzību, jo tas tikai saasinās situāciju. Neuztveriet sūdzību personīgi. Atvainošanās par situāciju pārceļas no Gripes uz risinājumiem.

Atrisiniet problēmu

Izmantojiet to, ko esat uzzinājis par situāciju un klientu, skaidrā naudā visā jūsu izveidotajā labajā gribā un atkārtojiet atbilstošas ​​alternatīvas, lai ātri un efektīvi atrisinātu problēmu. Kā pēdējais solis nodrošiniet klientam savu kontaktinformāciju un mudiniet viņu sazināties ar jums, ja viņam ir kādi jautājumi vai ilgstošas ​​problēmas.

Kad esat mierīgs un līdzjūtīgs, strādājot ar niknajiem klientiem, jūs arī būsit pārliecināts un kompetents. Jūsu mērķim vajadzētu būt problēmas risināšanai un klienta saglabāšanai. Problēmas atrisināšana varētu maksāt jūsu uzņēmumam (mērenai summai), bet šī klienta dzīves vērtība ļoti labi varētu būt tūkstošiem (naudas vērtībā), tāpēc atmaksa ir milzīga.

Šie seši pasākumi, kā rīkoties ar nikniem klientiem, ir tikpat daudz par sevi veidošanu, cik viņi ir saistīti ar klienta sūdzības risināšanu. To izmantošanas procesā jūs kļūsit pārliecinātāks, un jūs uzlabosit savas klientu apkalpošanas prasmes, kuras abas ir augstas novērtētas šodienas darbaspēkā.